Communication professionnelle

Depuis l’apparition d’Internet vers 1995, puis des Réseaux Sociaux vers 2005, la communication a subi une mutation, que ce soit les médias ou celle des entreprises, des commerces. Désormais chacun peut se promouvoir créateur de contenus, avec divers niveaux de talent, et le diffuser mondialement. Il y a les sites Web qui sont comme des petites vitrines de commerces, les blogs où on raconte ce qu’on a envie de partager, éventuellement en podcast ou vidéo, et ces “réseaux sociaux” où on montre ses exploits, photos de vacances, discute, et parfois s’invective. Les professionnels ne peuvent l’ignorer, mais hélas tout le monde n’a pas été suivre des cours dans une école de journalisme pour apprendre à se raconter. Les prérogatives des départements « Marketing et Communication » des entreprises se sont donc étendues, mais sont aussi apparus des “prêtes-plume” appelés « ghostwriters » ou « copywriters » qui rédigent des billets d’opinion pour le compte d’employeurs illustres.

Prospection

En effet, lorsqu’on est entrepreneur, il faut pouvoir rencontrer de potentiels clients, et soit on va au devant d’eux, ce qui peut les agacer, soit on attend qu’ils viennent à nous, et pour cela il faut qu’ils sachent que nous savons répondre à un ou plusieurs de leurs besoins. D’où une nécessité qu’ils l’apprennent, soit par le bouche à oreille, soit en découvrant notre enseigne en passant devant, soit par un document qui leur parvient, un pro-spectus, littéralement une « vision avancée ». Et là soit ce document ira vers son lecteur (mailing), ou bien le lecteur viendra à lui. Or celui-ci n’est pas toujours disposé pour aimer trouver des informations qu’il n’a pas souhaités dans sa boîte aux lettres. Mais il n’est pas toujours conscient de son besoin, ou n’imagine pas toujours que quelqu’un sait y répondre, ou encore il s’en accommode en “claudiquant”. C’est là où il y a une nécessité d’éveil, de prise de conscience, qu’on est tenté de forcer (phoning).

Limites

Une conséquence fâcheuse s’est produite alors sur des sites d’information où les gens vont pour se cultiver, voulant enrichir leurs connaissances, et qui sont de plus en plus farcis de « réclames publicitaires », rendant illisible ce qu’on était venu y chercher. Cela dénote ce travers humain que quand on peut faire quelque chose qui n’est pas interdit, on le fait à outrance, comme un glouton dévorant tout sans parvenir à satiété. L’impact est de détruire des écosystèmes, ici économiques, en ruinant leurs vertus initiales. Dès lors, la puissance publique finit par s’en émouvoir, et doit alors édicter une loi pour limiter cet usage, rajoutant quelques feuillets à notre bibliothèque législative déjà spectaculaire. Tandis que si tout le monde avait conservé une part de modestie, leurs agissements auraient été admis.

Stratégie

D’après moi une solution peut être trouvée lorsque ceux qui sont experts dans un domaine publient les motifs de leur savoir-faire, expliquent les raisons pour lesquelles ils ont une utilité pour les gens. Ainsi il me semblerait logique que des médecins publient des articles pour expliquer des maladies, plutôt que des journalistes. Bien sûr les inconvénients sont le temps que cela prend, et l’aisance rédactionnelle qu’il faut avoir pour être agréable et intéressant, compréhensible. Mais alors ceci peut-être facilement sous-traité, sans atteindre des coûts pharaoniques. Le plus compliqué est en réalité de choisir de quoi on va parler, et d’avoir quelque chose de pertinent à en dire. Car on ne se tourne pas vers un public inconnu comme on se tourne vers ses amis pour bavarder. Le degré d’indulgence n’est pas le même, la clarification de ses idées que permet un dialogue verbal n’est pas possible, on parle comme un conférencier, ou un écrivain, à une foule qu’on n’a pas rencontrée personnellement.

Crédibilité

Mais une autre problématique survient alors, qui est celle d’être crédible, sans forcément pouvoir fournir des preuves convaincantes, ou employer un émotionnel persuasif, comme le font les publicités. Il semble donc plutôt que la crédibilité sur une théorie qu’on avance, ici sur la promesse qu’un besoin du client sera solutionné par notre offre, repose sur la logique de notre propos. La solution doit sembler évidente. Oui, se dira le lecteur, c’est cela qu’il me faut. Et ce n’est pas en lui donnant simplement la liste des caractéristiques de notre solution que nous y parviendrons. Il vaut mieux qu’il se rende compte que nous avons bien réfléchi à son problème, et que nous avons un savoir-faire, une expertise, qui lui manque.

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Conclusion

Il faut savoir si on vend en B2B ou B2C, et si c’est en présentiel ou distanciel. Il y a aussi le W2B, quelquefois W2C (W pour Worker, salarié ou employé de maison). Soit on va au devant du client pour lui proposer une solution, soit on attend qu’il vienne à nous pour nous demander un travail. Pour ces deux approches, il faut que le client apprenne ce que nous savons faire, et voit à quel besoin nous pouvons répondre. La difficulté réside donc dans l’appariement entre un savoir-faire et un besoin, mais également sur une problématique de confiance, de crainte d’être déçu. Or en matière de communication se pose une problématique de doctrine entre celle du communiquant et celle de l’auditeur. Leurs paradigmes économiques, voire politiques, religieux, doivent concorder, pour ne pas s’agacer l’un l’autre. Car la tentation est grande de faire du prosélytisme.